Desde noviembre de 2013 cuando publiqué la entrada La generación de expectativas no es impacto, he tenido varias disertaciones con colegas, clientes y autoridades, en las que a veces coincidimos y otras no. Son más las veces que no, especialmente con autoridades y clientes. Muchas de estas disertaciones son interesantes (algunas me hicieron dudar momentaneamente).
En esa entrada hablabamos sobre un ejemplo cotidiano hipotético. Hoy quiero colocar un ejemplo real de una situación específica que le pasó a una amiga y que considero que es el caso perfecto para explicar porqué la generación de expectativas no es impacto.
Antes que nada es necesario entender que en todo momento para casi todas las situaciones de nuestra vida, tenemos expectativas, tanto de manera individual y como sociedad. Es la forma en que el cerebro funciona, en relación con las experiencias pasadas y lo que se espera del futuro. Con esta aclaración, vamos al ejemplo.
CONTEXTO
Mi amiga en cuestión, había adquirido un seguro de vida que le cobraban anualmente. La misma aseguradora le ofreció un paquete más económico y ella aceptó, con la condición de que la aseguradora le cancelara el antiguo seguro y no le cobraba más el siguiente año. Así fue como ella se confió y esperaba que el monto del seguro de este año fuera más bajo.
Cuál no sería su sorpresa al enterarse al revisar el extracto de su banco, le habían realizado el pago del seguro más económico y el del inicial también. Ella que normalmente es una persona muy calmada, se molestó mucho, hizo el reclamo y al no recibir una respuesta satisfactoria ni de la aseguradora, ni del banco, cancelo tanto los seguros como la cuenta del banco que había realizado el pago sin su consentimiento.
Ella estaba furiosa y me decía era el colmo, dado que el valor era algo alto y que independientemente de eso era su dinero y la aseguradora había adquirido un compromiso de cancelar un producto y que ella necesitaba ese recurso.
Con esta pequeña historia de la vida real vamos a identificar cuál es el impacto que se manifiesta y porqué la generación de expectativas no lo es.
DEFINIENDO EL CONCEPTO
Definición de expectativa
De acuerdo con la Real Academia de la Lengua RAE, expectativa tiene las siguientes definiciones
1. f. Esperanza de realizar o conseguir algo.2. f. Posibilidad razonable de que algo suceda.
Ahora bien, el Diccionario Panhispánico de Dudas las define de la siguiente manera:
Significa ‘espera’ cuando forma parte de las construcciones a la expectativa o en expectativa: «La nación entera está a la expectativa de los resultados que de este diálogo puedan desprenderse» (Prensa [Nic.] 30.6.97); «En Pamplona recalaron don Carlos y Conchita, en expectativa de mejores tiempos» (Laín Descargo [Esp. 1976]).
En otros contextos significa ‘esperanza o posibilidad razonable de que algo suceda’: «Los niños quedaban expuestos a mayores riesgos de enfermedades, lo que disminuía sus expectativas de vida» (Silvestrini/LSánchez Puerto Rico [P. Rico 1987]); «Ante la expectativa de una subida gradual del precio de la divisa a lo largo del año, todavía vale la pena seguir endeudándose en dólares» (Expreso [Perú] 15.4.92).
No debe confundirse con expectación (‘inquietud o ansiedad que genera la espera de algo que interesa’; → expectación): «Su respuesta era esperada con expectativa» (Vanguardia [Esp.] 30.9.95). Es incorrecta la grafía espectativa.
Definición de impacto
Para este caso tomaremos directamente la definición que hace el Decreto 1076 del 26 de mayo de 2015, "Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Ambiente y Desarrollo Sostenible" de Colombia en su Artículo 2.2.2.3.1.1. Definiciones;
Impacto ambiental: Cualquier alteración en el medio ambiental biótico, abiótico y socioeconómico, que sea adverso o beneficioso, total o parcial, que pueda ser atribuido al desarrollo de un proyecto, obra o actividad.
Con base en estas definiciones veamos a conclusión llegamos al respecto
DISERTACIÓN DEL CASO
Generación de expectativas
En el caso de la historia mencionada, mi amiga tenía la expectativa de que la aseguradora hubiera cancelado el primer seguro. Esta expectiva se generó independientemente de que la cancelación se realizara o no. Fue una conclusión lógica en función de la conversación sostenida con la institución.
Ahora imaginemos que la entidad cumplió con su compromiso. En ese caso la expectativa sigue siendo la misma, solo que en este hipotético caso, el desenlace estuvo en línea con lo que esperaba y la consecuencia lógica es que ella podría haber destinado ese dinero para los fines que había planeado. No obstante esa no fue la situación. Este punto es crucial para diferenciar la generación de expectativas de un impacto.
Acá es muy importante comprender que la expectativa por si misma no tiene sentido a menos que venga acompañada de un aspecto particular del cual dependa el individuo o comunidad (en este caso mi amiga) y aquí es donde el tema se pone interesante y para continuar con el caso la pregunta es ¿cuál es la expectativa generada ?
Si la respuesta es que cancelen el servicio acordado, aunque parece correcto no lo es, porque realmente lo que se espera es tener disponible el recurso económico para otros uso y aquí si podemos definir un impacto como veremos a continuación.
¿Dónde está el impacto?
Entonces, teniendo en cuenta lo establecido anteriormente el impacto no es que no se cumplieron las expectativas de que se cancelara un servicio, esto sería una conclusión tautológica que no lleva a ningún análisis.
El impacto es la afectación a la disponibilidad del recurso económico que al no cancelarse el servicio por parte de la entidad no pudo ser empleado para los fines que requería mi amiga y generó un desbalance en su flujo de efectivo. Como impactos secundarios, están el malestar e inconformismo que la llevó a retirarse de la institución. Pero esto último es un impacto a la institución que para este caso no es objeto de análisis y sacarlo a colación sería un error de concepto, porque en el contexto analizado, estamos determinando cuál es el impacto que la institución generó en uno de sus clientes y no cómo este puede tomar represalias y afectar a la entidad.
Al escribir este artículo, evidencio que también estaba abordando mal el concepto en mis evaluaciones, porque el impacto que yo analizo (analizaba) es el conflicto o la reacción adversa de una comunidad hacia el proyecto por las expectativas no cumplidas pero el análisis no es el proyecto sino como se ve afectada la comunidad, qué es lo que le duele o le cambia si las expectativas no se cumplen, los conflictos en este caso no serían un impacto sino una reacción al impacto, como le pasó a mi amiga.
Conclusiones
- La generación de expectativas es una condición humana de esperar o desear que algo suceda en función de la información con al cuenta una persona o comunidad.
- No es correcto analizar qué sucede con el cumplimiento o no de las expectativas, sino qué se afecta sino se cumplen, allí está el verdadero impacto
- Es importante analizar qué puede llevar a una comunidad o persona a llegar a una expectativa o conclusión y que aspectos se pueden impactar por el no cumplimiento de dichas expectativas
- Para el caso objeto de análisis ¿Era suficiente con una llamada telefónica para garantizar la cancelación del servicio?
A modo de propuesta
Una vez expuesto y argumentado porqué NO se debe considerar a la generación de expectativas como un impacto, propongo que el concepto generación de expectativas desde el enfoque de aspecto ambiental, sea sustituido por: falta de claridad en argumentos, definiciones y compromisos por parte de la empresa y el impacto podría ser por ejemplo: cambios económicos sociales y políticos no previstos de la población del área de influencia.
Seguramente, falta aclarar un poco más las últimas definiciones, pero considero que es un paso hacia la definición adecuada. No obstante, es necesario que estas ideas sean analizadas desde diferentes enfoques, así que si tiene alguna observación (a favor o en contra), algún análisis diferente, otro punto de vista, no dude en compartirlo en los comentarios, con el fin de enriquecer el tema. Gracias por llegar hasta aquí.
------
Este artículo como la mayoría los escritos que encontrará en este blog hacen parte de mi experiencia y mi aprendizaje personales. Yo transmito lo poco que se y agradezco a quienes lean y crean que esta información es importante y digna de transmitir, lo hagan citando la fuente. Más allá del ego, una humanidad sostenible también significa el respeto y reconocimiento por el saber del otro.
------
